麗思卡爾頓酒店管理公司案例內(nèi)容簡(jiǎn)介： 麗思卡爾頓酒店管理公司(Ritz-Carlton)源于Cesar Ritz 于1898年建立的以自己名字命名的酒店，歷經(jīng)多年后轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃频旯芾頌橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的酒店管理公司，為萬(wàn)豪集團(tuán)（Marriott）名下獨(dú)立品牌。 千禧酒店和國(guó)敦酒店集團(tuán)（現(xiàn)Millennium & Copthorne Hotels）作為全球知名的酒店集團(tuán)，選擇了麗思卡爾頓酒店管理公司以及四季酒店管理公司經(jīng)營(yíng)管理旗下部分酒店。
商業(yè)模式 | 通過(guò)按業(yè)主（即千禧酒店和國(guó)敦酒店集團(tuán)）的收入提取3%的管理費(fèi)用實(shí)現(xiàn)收入 |
酒店目標(biāo)客戶(hù) | 商務(wù)會(huì)議（占酒店收入的40%，并通過(guò)商務(wù)會(huì)議達(dá)到宣傳酒店、吸引潛在客源的目的）
商務(wù)及旅行散客 |
酒店經(jīng)營(yíng)特色 | 通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)贏得顧客，并在細(xì)節(jié)處爭(zhēng)取區(qū)別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) |
酒店人力資源狀況 | 對(duì)新員工、在職員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，包括跨部門(mén)培訓(xùn)
充分尊重員工
公司內(nèi)部職業(yè)發(fā)展渠道暢通
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（Service Quality Indicators）及員工自我評(píng)薦進(jìn)行績(jī)效管理、考核 |
案例并對(duì)麗思卡爾頓酒店管理公司運(yùn)作酒店開(kāi)業(yè)涉及的人力資源管理做了具體陳述：? 酒店選址、定價(jià)等可行性分析? 根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)個(gè)性化設(shè)計(jì)酒店? 新酒店員工招聘? 總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)通常由業(yè)主從麗思卡爾頓酒店管理公司的推薦人選中決定，組成新酒店管理層? 管理層從麗思卡爾頓酒店管理公司現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中挑選一線經(jīng)理? 普通員工招聘? 通過(guò)通常在周六日舉行的人才招聘會(huì)進(jìn)行，在即將開(kāi)業(yè)的酒店中進(jìn)行? 招聘并不局限于有服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員? 通過(guò)初選以及標(biāo)準(zhǔn)化的面試（Professionally developed and validated structured interview）來(lái)決定聘用? 未被聘人員得到同樣的尊重? 新酒店開(kāi)張前的7天倒計(jì)時(shí)? 倒數(shù)第七天? 員工適應(yīng)性培訓(xùn)。了解公司文化、價(jià)值觀、行動(dòng)口號(hào)、服務(wù)理念。一線經(jīng)理培訓(xùn)更強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力適應(yīng)性培訓(xùn)和公司文化強(qiáng)化培訓(xùn)? 倒數(shù)第六天? 部門(mén)職能培訓(xùn)? 倒數(shù)第五到開(kāi)業(yè)前一天? 具體工作技能培訓(xùn)? 培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但鼓勵(lì)臨場(chǎng)應(yīng)變能力，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念被始終強(qiáng)調(diào)? 運(yùn)作中被保留的爭(zhēng)議：7天培訓(xùn)計(jì)劃是否太短，開(kāi)業(yè)初期為了保證服務(wù)入住率有可能會(huì)被人為限定 案例討論：7天倒數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃是否需要改進(jìn)? 正方：被實(shí)踐證明有效，已可以保證淡季開(kāi)業(yè)需要；在崗培訓(xùn)從未間斷? 反方：有可能影響入住率、影響業(yè)主收益、造成服務(wù)質(zhì)量事故? 開(kāi)放思考問(wèn)題：是否真實(shí)需要改變，如果改變，如何改變案例其他要點(diǎn)：? 酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)? 入住率(Occupancy Rate) ? 平均間夜單價(jià)(Average Daily Rate - ADR) ? 平均間夜收入(Revenue Per Available Room - RevPAR) ? 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(Service Quality Indicators - SQIs) ?
