麗思卡爾頓酒店管理公司案例內容簡介： 麗思卡爾頓酒店管理公司(Ritz-Carlton)源于Cesar Ritz 于1898年建立的以自己名字命名的酒店，歷經(jīng)多年后轉變?yōu)橐跃频旯芾頌橹鳡I業(yè)務的酒店管理公司，為萬豪集團（Marriott）名下獨立品牌。 千禧酒店和國敦酒店集團（現(xiàn)Millennium & Copthorne Hotels）作為全球知名的酒店集團，選擇了麗思卡爾頓酒店管理公司以及四季酒店管理公司經(jīng)營管理旗下部分酒店。
商業(yè)模式 | 通過按業(yè)主（即千禧酒店和國敦酒店集團）的收入提取3%的管理費用實現(xiàn)收入 |
酒店目標客戶 | 商務會議（占酒店收入的40%，并通過商務會議達到宣傳酒店、吸引潛在客源的目的）
商務及旅行散客 |
酒店經(jīng)營特色 | 通過高質量的服務贏得顧客，并在細節(jié)處爭取區(qū)別化競爭優(yōu)勢 |
酒店人力資源狀況 | 對新員工、在職員工不斷進行培訓，包括跨部門培訓
充分尊重員工
公司內部職業(yè)發(fā)展渠道暢通
通過服務質量指標（Service Quality Indicators）及員工自我評薦進行績效管理、考核 |
案例并對麗思卡爾頓酒店管理公司運作酒店開業(yè)涉及的人力資源管理做了具體陳述：? 酒店選址、定價等可行性分析? 根據(jù)當?shù)厥袌鰝€性化設計酒店? 新酒店員工招聘? 總經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務總監(jiān)通常由業(yè)主從麗思卡爾頓酒店管理公司的推薦人選中決定，組成新酒店管理層? 管理層從麗思卡爾頓酒店管理公司現(xiàn)有運營團隊中挑選一線經(jīng)理? 普通員工招聘? 通過通常在周六日舉行的人才招聘會進行，在即將開業(yè)的酒店中進行? 招聘并不局限于有服務業(yè)經(jīng)驗的人員? 通過初選以及標準化的面試（Professionally developed and validated structured interview）來決定聘用? 未被聘人員得到同樣的尊重? 新酒店開張前的7天倒計時? 倒數(shù)第七天? 員工適應性培訓。了解公司文化、價值觀、行動口號、服務理念。一線經(jīng)理培訓更強調領導力適應性培訓和公司文化強化培訓? 倒數(shù)第六天? 部門職能培訓? 倒數(shù)第五到開業(yè)前一天? 具體工作技能培訓? 培訓強調服務標準化，但鼓勵臨場應變能力，“優(yōu)質服務”理念被始終強調? 運作中被保留的爭議：7天培訓計劃是否太短，開業(yè)初期為了保證服務入住率有可能會被人為限定 案例討論：7天倒數(shù)培訓計劃是否需要改進? 正方：被實踐證明有效，已可以保證淡季開業(yè)需要；在崗培訓從未間斷? 反方：有可能影響入住率、影響業(yè)主收益、造成服務質量事故? 開放思考問題：是否真實需要改變，如果改變，如何改變案例其他要點：? 酒店業(yè)經(jīng)營指標? 入住率(Occupancy Rate) ? 平均間夜單價(Average Daily Rate - ADR) ? 平均間夜收入(Revenue Per Available Room - RevPAR) ? 服務質量指標(Service Quality Indicators - SQIs) ?
